ICT-servicedesk medewerker

Medewerker Ondersteuning B
Wil jij jouw ICT-kennis inzetten binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht? Ben je analytisch, communicatief sterk en krijg je energie van het oplossen van technische problemen? Dan zoeken wij jou voor onze ICT Servicedesk. Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar. Als ICT Servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied.

Wat ga je doen:
Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet alleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op. Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
• Tegistreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
• Zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT meldingen
• Stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden
• Bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
• Tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
• Onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
• Volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• Signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
• Doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren
• Opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
• Verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
• Bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte IC dienstverlening

Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren.